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O que é cliente mistério?

O Cliente Mistério é um processo no qual uma pessoa liga ou visita uma loja, restaurante, agência bancária ou qualquer outro local com o objectivo de medir a qualidade da experiência do cliente.

Muitas empresas definem processos e parâmetros detalhados para garantir que os clientes tenham uma boa experiência em seus locais de vendas. Alguns exemplos são:

  • Como os clientes serão recebidos
  • Como seus funcionários recebem ou estabelecem seu primeiro contato com o cliente (saudação, sorriso, humor etc.)
  • Como seus funcionários podem ajudar mais o cliente
  • Qual é a resposta do tempo dos funcionários
  • Como a equipe de vendas responde às reclamações dos clientes
  • Como a equipe de vendas vende: agressivamente, passivamente etc.

Para garantir que esses processos sejam seguidos, essas empresas contratam pessoas  para realizar secretamente auditorias regulares nos seus locais.

 

Essa pessoa é chamada de Cliente-Mistério. Esses clientes misteriosos visitam o local fingindo ser um cliente e tomam nota cuidadosa do que foi solicitado a medir. Após realizar a visita de compras misteriosas, o comprador misterioso grava um relatório do qual você pode obter muitas informações úteis para sua empresa que permitem:

  • Maior satisfação do cliente e, portanto, clientes mais regulares, além da vantagem de atrair novos
  • Aumento de vendas e, portanto, lucros
  • Redução no custo da publicidade
  • Aumento da sua vantagem competitiva

Essa é uma das formas mais eficazes de medir e melhorar a satisfação do seu cliente em um mercado cada vez mais competitivo.

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