Comportamento Organizacional

Atendimento de Excelência

10,500.00 MT
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O atendimento ao público tem um papel fundamental no volume de negócios de qualquer organização. Tradicionalmente a componente de atendimento tem sido entendida como um aspecto suplementar do modelo de negócios da organização. No entanto é gradualmente mais importante a perspectiva de que a qualidade ao nível do atendimento tem uma influência directa não apenas ao nível do seu volume de negócios mas também na fidelização de clientes factor crítico de sucesso e também na imagem projectada pela organização para o grande público.

Detalhes do Curso

  • Tipo Presencial
  • Duração15 horas
  • Pré-requisitosNenhum

1.1. Princípios de atendimento ao cliente
1.2. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes
1.3.Importância da competência profissional no atendimento
1.4.O factor de credibilidade

2.1. A importância da postura e da apresentação no entendimento
2.2. Princípios da Comunicação face-a-face
2.3. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência
2.4. Linguagem e atitude positiva
2.5. Princípios e técnicas de escuta activa e selectiva
2.6. A reformulação
2.7. A estratégia das perguntas
2.8. Comunicação não verbal
2.9. O Rapport e a sua importância
2.10. Empatia na comunicação

3.1. Atendimento presencial telefónico e electrónico
3.2. Perguntas precisas
3.3. Expressões evitáveis e alternativas no atendimento pessoal directo
3.4. Cuidados a ter na comunicação telefónica
3.5. Contacto visual e expedientes de resistência ao “olhar difícil” 
3.6. As primeiras impressões e o atendimento
3.7. A linguagem profissional de quem faz atendimento
3.8. A arte de saber dizer “não” 
3.9. Clientes problema


4.4. Gestão das Reclamações e das Promessas
4.5. A responsabilidade e a responsabilização

4.1. Estratégias Resolutivas dos Conflitos
4.2. Negociação de conflitos
4.3. Gestão da crítica e da objecção

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No final do curso terá direito a um certificado impresso em papel especial, de gramatura 180g/m2. O Conteúdo Programático do curso será impresso no verso. Este curso foi validado pelo Ministerio do Trabalho através do Instituto Nacional de Emprego e Formação Profissional